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Projekt: Digitalisierung & Automatisierung von Useranfragen per E-Mail: Mail2Ticket

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Von sae1962 - Selbstentwurf, Gemeinfrei, Link

Projekt: Digitalisierung & Automatisierung von Useranfragen per E-Mail: Mail2Ticket

Betroffene Mitarbeitende: 12.000 +

Akteure: IT: E-Mailverwaltung, Supportabteilung, Projektleitung

Ausgangslage:

Anwender/Mitarbeitende wenden sich per Telefon und E-Mail an ihren Support (mit personalisierten E-Mailadressen). Vertretung, Mitteilung des jeweiligen Bearbeitungsstandes und Clusterung bzw. Auswertung der Useranfragen sind nicht bzw. nur schwierig möglich.

Ziel:

User sollen sich an zentrale Stelle per E-Mail wenden wobei die eingehenden E-Mails in Tickets umgewandelt werden.

Weg & Ergebnis:

Das ist ein klassisches Thema, das sehr viele Unternehmen und IT Abteilungen betrifft. Es soll ein Ein Issue-Tracking-System (ITS; Synonyme: Helpdesk-System, Serviceticket-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Support-Ticketing-System, Trouble-Ticket-System, Request-Tracking-System (RTS), teilweise auch Fallbearbeitungssystem) implementiert werden. Es wurden Ticketsysteme gesichtet und getestet. Letztendlich wurde OTRS für den Start nach einer Testphase für den Produktivbetrieb gewählt.

Es wurde eine zentrale Supportadresse festgelegt, an die sich die Ratsuchenden wenden können. Die zentrale E-Mailadresse leitet die Mails an das Ticketsystem weiter. Im Ticketsystem wurden Texte vorgegeben, mit denen das Ticketsystem den Ratsuchenden den Eingang sowie den jeweiligen Bearbeitungsstand der Tickets mitteilt.

Da sich die Ratsuchenden nicht mehr an persönliche E-Mailadressen wenden und alle Anfragen in das Ticketsystem laufen ist jederzeit eine Vertretbarkeit und Auswertbarkeit der Supportfälle möglich. Zudem können Eskalationsstufen eingerichtet werden.

Supportabteilung und Anwender sind glücklich. ;-)

Stay blogged. 8-)

Euer Matthias Düsi

In der Kategorie "Digitalisierungsprojekte" werde ich fortlaufend meine umgesetzten Projekte (use cases) zur Digitalisierung und zum Cloud Computing skizzieren. Die Beschreibungen sind allgemein gehalten und nicht zu technisch, damit keine Rückschlüsse auf die Unternehmen möglich sind. Die einzelnen Projekte zur Arbeit 4.0 betreffen von 10, über 400 oder 900 bis hin zu 14.000 Mitarbeitende. Gegebenenfalls notwendige Abstimmungen und Vereinbarungen mit der Arbeitnehmervertretung werden hier nicht aufgeführt.

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